Ekspert obsługi klienta w deweloperce – praktyka po pandemii

Ekspert obsługi klienta w deweloperce – praktyka po pandemii 

• Formy kontaktu z klientem (bezpośredni i zdalny) –podobieństwa i różnice
• Rodzaje spraw w pracy w obsłudze klienta
• Klient z problemem, roszczeniem lub reklamacją po zakupie
• Asertywność w bezpośrednim kontakcie z trudnym klientem
• Ćwiczenia praktyczne
• Ćwiczenia pełnych rozmów z klientem

24 Listopada 2021 r.

MIEJSCE WARSZTATÓW:
Centrum Konferencyjne Golden Floor
Al. Jerozolimskie 123A, 02-037 Warszawa

Korzyści uczestnika
Trening skierowany jest w pierwszej kolejności do osób, które pierwsze kroki w obsłudze klienta stawiały w czasach
pandemii i zdalnych kontaktów z klientami. Głównym celem szkolenia jest nabycie i rozwinięcie przez uczestników –
pracowników obsługi klienta w firmach deweloperskich – podstawowych umiejętności w zakresie bezpośredniej
komunikacji z klientem, kupił nieruchomość, obsługi przy przeprowadzaniu odbiorów i egzekwowaniu harmonogramu
płatności oraz przy zgłaszaniu przez klienta problemów i reklamacji np. dotyczących jakości wykonania inwestycji.
Uczestnicy treningu zapoznają się ze sposobami radzenia sobie w trudnych sytuacjach, które pojawiają się przy
bezpośredniej obsłudze klienta, technikami asertywnego odpowiadania na zaczepki klientów oraz metodami kontrolowania
stresu i odzyskiwania równowagi po wizycie klienta w biurze. Jednocześnie uczestnicy wypracują w ramach szkolenia
przydatne schematy reagowania na uzasadnione i nieuzasadnione roszczenia klienta, które pozwolą im tak rozmawiać z
klientami, by bezpośrednie rozmowy reklamacyjne były jak najkrótsze i jak najmniej konfliktowe.

Przebieg treningu i metody pracy
W skład treningu wchodzą krótkie wykłady teoretyczne oraz ćwiczenia praktyczne. W ramach części praktycznej (60
proc. czasu szkolenia) uczestnicy:
– zobaczą, czym rożni się obsługa zdalna od obsługi bezpośreniej,
– poznają procedury pracy z klientem w sytuacji wizyty klienta w biurze dewelopera,
– ćwiczą schematy odpowiadania klientom zgłaszającym określone problemy lub obiekcje w sposób bezpośredni,
– poznają i wdrażają indywidualne (dopasowane do własnej osobowości i sytuacji) scenariusze odpowiadania
agresywnym, zdenerwowanym, płaczącym i manipulującym klientom, a następnie ćwiczą (w razie potrzeby przed kamerą)
ich użycie w bezpośrednim kontakcie z wybranymi klientami.
Do kogo kierujemy warsztat :
• początkujących i zaawansowanych specjalistów ds. obsługi klienta, pracujących w biurach sprzedaży deweloperów,
• szefów działów sprzedaży firm deweloperskich,
• agentów i pośredników nieruchomości na rynku wtórnym,
• osób prywatnych sprzedających własne nieruchomości,
• osób planujących zakup nieruchomości, które chcą się przygotować do rozmów zakupowych.

9.00 – 11.00 Moduł pierwszy

Formy kontaktu z klientem (bezpośredni i zdalny) – podobieństwa i różnice

• Kontakt zdalny – za pośrednictwem emaila i komunikatorów. Jak właściwie pisać do klienta i na co należy uważać.
• Kontakt telefoniczny (głosowy) – co go wyróżnia i jak klienci reagują przez telefon.
• Komunikacja wideo i za pośrednictwem programów telekonferencyjnych – rodzaje i granice zastosowania.
• Klient w biurze czyli kontakt bezpośredni – o czym musisz wiedzieć.

Standardy i procedury fizycznej obsługi klienta

• Rola procedur w pracy z klientem. Na co należy uważać w obsłudze klientów w branży deweloperskiej.
• Wygląd i mowa ciała pracownika obsługi – podstawowe zasady zachowania się w kontaktach bezpośrednich.
• Powitanie klienta w biurze. Co można mu zaproponować, a na co lepiej uważać.
• Small talk, czyli jak nawiązać dobry kontakt z klientem w pierwszej fazie rozmowy.
• Budowanie zaufania w praktyce. Potrzeby psychologiczne i komunikacyjne klientów – o co musisz zadbać, by uniknąć
  trudnych sytuacji.
• Warunki, jakie trzeba spełnić, by klient był zadowolony z obsługi. Pięć warunków dobrej obsługi i ich rola w pracy w biurze dewelopera.

Rodzaje spraw w pracy w obsłudze klienta

• Obiekcje przed finalizacją zakupu: przy odbiorach i umawianiu notariusza.
• Klient zgłaszający się do Ciebie z obiekcją lub problemem – schematy rozmawiania, dzięki którym unikniesz trudnych
  sytuacji.
• Problemy i trudne sprawy w trakcie trwania procesu sprzedaży: usterki (np. przy odbiorze), rozliczenia finansowe, aneksy do umów, rozmowy z klientem w sprawie zmian lokatorskich.
• Komunikacja z klientem, który kupił: usterki, które wychodzą po zakupie (pęknięcie, grzyb), sytuacje kryzysowe (np. zalania), pozakupowe roszczenia klienta wobec dewelopera, trudności klienta w wywiązywaniu się z harmonogramu płatności.

11.00 – 11.30 Przerwa kawowa

11.30 – 14.00 Moduł drugi

Obiekcje i reklamacje klienta przy odbiorze nieruchomości

• Zasady prowadzenia odbiorów: kto na nich powinien być i jak się powinien zachowywać.
• Klient z obiekcjami przy odbiorze. Generalne zasady odpowiadania na uwagi i wymówki, które zgłasza klient lub osoby mu towarzyszące.
• Kategorie obiekcji przy odbiorze: od błahych wymówek do ciężkich stanów. Zasady reakcji na obiekcję w zależności od jej
  wagi, typu i potencjalnej uciążliwości.
• Podstawowe i zaawansowane techniki perswazji, manipulacji i wyprowadzania z równowagi, które mogą stosować klienci
  przy odbiorach: jak na nie reagować.

Klient z problemem, roszczeniem lub reklamacją po zakupie

• Z czym i kiedy może przyjść do Ciebie klient po zakupie i jak należy mu odpowiedzieć.
• Klasyfikacja problemów: kogo należy z czym gdzie odesłać, a co lepiej samemu załatwić.
• Klient z problemem i przykładowe reakcje obsługi na problem – czego należy unikać.
• Przygotowanie do rozmowy z klientem, który może sprawić trudności
• Zebranie informacji o klientach i ich problemie. Identyfikacja potrzeb klientów.
• Dopasowanie odpowiedzi na potencjalne skargi, obiekcje i próby wymuszenia dodatkowych świadczeń od dewelopera.
• Po co rozmawiam: określenie celu głównego i celów pośrednich rozmowy z klientem. Zdefiniowanie własnych interesów,
  punktów potencjalnej obrony oraz źródeł siły i ryzyka.
• Argumentacja: ustalenie, co dokładnie należy powiedzieć klientowi. Przygotowanie i przećwiczenie odpowiedzi
  w połączeniu z asertywnym sposobem komunikacji.
• Praca nad własną postawą, czyli jak się psychologicznie przygotować do stresującej rozmowy. Rola właściwej interpretacji
  sytuacji i odpowiednich mechanizmów kontrolnych.

Rozmowa z trudnym i zdenerwowanym klientem

• Pierwsze minuty fizycznej rozmowy. Identyfikacja typu i stylu komunikacyjnego rozmówcy.
• Klient zdenerwowany: po czym poznać, czy gniew jest szczery i jak uspokoić człowieka w stresie.
• Reakcja na serię krzyków, wymówek, obiekcji lub pretensji klienta, który w ogóle nas nie słucha.
• Argumenty i obiekcje klientów w trakcie rozmowy, której celem jest renegocjacja umowy: typowe i nietypowe. Techniki
  odpierania obiekcji.
• Osobowość klienta a przyjmowanie naszej argumentacji. Jak dyskutować z kimś, kto nie chce słuchać, gdyż przyszedł się
  wyładować, a nie dyskutować?

Asertywność w bezpośrednim kontakcie z trudnym klientem

• Obrona własnych interesów – dlaczego jest trudniejsza w bezpośredniej rozmowie.
• Asertywna reakcja na roszczeniową, sarkastyczną lub lekceważącą postawę klienta.
• Emocje w pracy z klientem – jak nad nimi zapanować. Sposoby kontroli własnych emocji i wpływania na emocje drugiej
  strony.
• Budowanie asertywnego komunikatu w odpowiedzi na manipulacje.
• Techniki egzekwowania własnych praw w sposób nienapastliwy. Wyrażanie próśb i oczekiwań w jasny i bezpośredni sposób – jak to robić, gdy partner interakcji trudny i agresywny.
• Przekazywanie klientom informacji zwrotnych, gdy nas traktują tak, jak sobie nie życzymy.

14.00 – 14.30 Przerwa na Lunch

14.30 – 15.30 Moduł trzeci

Ćwiczenia praktyczne

• Symulacje trudnych rozmów z klientami przy odbiorach, windykacji płatności lub późniejszych rozmów reklamacyjnych (w zależności od działu, z którego pochodzi uczestnik). Wskazanie obszarów do poprawy.
• Analiza nagranych symulacji pod względem skuteczności uspokojenia zdenerwowanego klienta, udzielenia asertywnej
  odpowiedzi manipulantowi itd. Uczestnicy otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów na sali na temat
  własnych kompetencji i rekomendacje w kwestii ich rozwoju.

Cena: 1395 zł + 23% VAT