Techniki OBSŁUGI REKLAMACJI w branży deweloperskiej I ASERTYWNOŚĆ W ROZMOWACH Z trudnym KLIENTEM

✓ Klient z problemem lub reklamacją po zakupie
✓ Typologia trudnych klientów
✓ Przygotowanie do rozmowy z klientem, który może sprawić trudności
✓ Rozmowa z trudnym i zdenerwowanym klientem
✓ Brudne chwyty i manipulacja w wykonaniu klienta
✓ Asertywność w kontakcie z trudnym klientem
✓ Radzenie sobie z długotrwałym stresem z kontaktach z trudnymi klientami
✓ Mój plan zapanowania nad trudnymi klientami, stresem i napięciem
✓ Ćwiczenia praktyczne

10 Czerwiec 2020 r.
Centrum Konferencyjne Golden Floor, Warszawa
Al. Jerozolimskie 123A, Centrum

Korzyści z uczestnika:

Głównym celem szkolenia jest rozwinięcie kompetencji konsultantów pracujących w firmach
deweloperskich w zakresie komunikacji z klientem kupującym nieruchomość przy przeprowadzaniu
odbiorów oraz przy zgłaszaniu przez klienta problemów i reklamacji np. dotyczących jakości
wykonania inwestycji, jak również w sytuacji problemu z dotrzymaniem przez dewelopera terminu
oddania inwestycji. Uczestnicy treningu zapoznają się ze sposobami radzenia sobie w trudnych
sytuacjach, technikami asertywnego odpowiadania na obiekcje i zaczepki klientów oraz metodami
kontrolowania stresu i odzyskiwania równowagi po wizycie klienta. Jednocześnie uczestnicy
wypracują w ramach szkolenia przydatne schematy reagowania na uzasadnione i nieuzasadnione
roszczenia klienta, które pozwolą im tak rozmawiać z klientami, by rozmowy reklamacyjne były jak
najkrótsze i jak najmniej konfliktowe.
Szkolenie przeprowadza szkolonego przez kolejne etapy przykłady trudnych klientów (krzyczący,
straszący, płaczący, manipulujący, wywołujący poczucie winy itd.), pokazując przydatne wzorce
reagowania w każdej z sytuacji. Następnie w trakcie ćwiczone są metody radzenia sobie
z zastrzeżeniami i presją, jaką może stosować klient biura sprzedaży nieruchomości oraz techniki
dochodzenia do siebie i odzyskiwania równowagi.

Przebieg treningu i metody pracy :

W skład treningu wchodzą krótkie wykłady teoretyczne oraz ćwiczenia praktyczne. W ramach części praktycznej (60 proc. czasu szkolenia) uczestnicy:
– wypracowują własne wzorce radzenia sobie w sytuacji stresowej, a zwłaszcza asertywnego reagowania na ataki i zaczepki klientów, jak również uczą się utrzymywać dystans do trudnych sytuacji i kontrolować własne emocje w konfrontacji z klientem, który przyszedł się wyładować na pracowniku dewelopera,
– poznają i wdrażają indywidualne (dopasowane do własnej osobowości i sytuacji) scenariusze odpowiadania agresywnym, zdenerwowanym, płaczącym i manipulującym klientom, a następnie ćwiczą (w razie potrzeby przed kamerą) ich użycie w kontakcie z trudnymi klientami.
Ćwiczenia mają postać rozmów z klientami, toczonych w parach lub małych grupach. Po zakończeniu każdego z ćwiczeń uczestnicy otrzymują informację zwrotną na temat zaprezentowanych kompetencji, użytych technik oraz alternatywnych możliwości rozwiązania problemu lub zakończenia rozmowy . Dodatkowo omawiane są metody relaksacji, mające ułatwić uczestnikom odzyskanie równowagi po wizycie trudnego klienta.
Po zakończeniu treningu uczestnicy otrzymują certyfikaty, potwierdzające odbycie szkolenia.
Do kogo kierujemy warsztat :
Szkolenie adresowane osobom, które chcą poznać i pogłębić wiedzę na temat skutecznego reagowania
i jednocześnie prowadzenia klienta. Szkolenie polecane dla pracowników, którzy poprzez poznanie narzędzi psychologii
społecznej będą postrzegać swój kontakt z klientem nie jako kapryśny los, ale jako przewidywalny oparty na zasadach proces.
Zapraszamy min. stanowiska :
✓ Pracownicy działów obsługi klienta firm deweloperskich.
✓ Sprzedawcy w firmach deweloperskich, prowadzący pozakupową opiekę nad klientem.
✓ Menedżerowie zarządzający zespołami sprzedażowymi.

9:00 Rejestracja i poranna kawa 

9:30-11:15 – zajęcia
Obiekcje i reklamacje klienta przy odbiorze nieruchomości
✓ Zasady prowadzenia odbiorów: kto na nich powinien być i jak się powinien zachowywać.
✓ Klient z obiekcjami przy odbiorze. Generalne zasady odpowiadania na uwagi i wymówki, które zgłasza klient lub osoby mu towarzyszące.
✓ Kategorie obiekcji przy odbiorze: od błahych wymówek do ciężkich stanów. Zasady reakcji na obiekcję w zależności od jej wagi, typu i potencjalnej uciążliwości.
✓ Podstawowe i zaawansowane techniki perswazji, manipulacji i wyprowadzania z równowagi, które mogą stosować klienci przy odbiorach: jak na nie reagować.
Klient z problemem lub reklamacją po zakupie
✓ Z czym i kiedy może przyjść do Ciebie klient i jak należy mu odpowiedzieć.
✓ Klasyfikacja problemów: kogo należy z czym gdzie odesłać, a co lepiej samemu załatwić.
✓ Klient z problemem i przykładowe reakcje obsługi na problem – czego należy unikać.
Typologia trudnych klientów
✓ Najczęstsze typy trudnych klientów i podstawowe zasady w kontaktach z nimi.
✓ Wprowadzenie do psychologii osobowości. Wpływ typu osobowości klienta na przebieg rozmowy. Jak zidentyfikować typ osobowości klienta i dostosować argumenty do jego oczekiwań?
✓ Klient roszczeniowy, niezadowolony, kapryśny, rozczarowany, nieuprzejmy lub agresywny.
✓ Osoby płaczące, wywołujące współczucie, szantażujące emocjonalnie.
✓ Klient niestabilny umysłowo lub chory psychicznie.
✓ Manipulant, klient stosujący naciski, perfidny, znęcający się psychicznie.
✓ Inne typy trudnych klientów i pułapki psychologiczne w relacjach z nimi.
Przygotowanie do rozmowy z klientem, który może sprawić trudności
✓ Zebranie informacji o klientach i ich problemie. Identyfikacja potrzeb klientów. Dopasowanie odpowiedzi na potencjalne skargi, obiekcje i próby wymuszenia dodatkowych świadczeń od dewelopera.
✓ Po co rozmawiam: określenie celu głównego i celów pośrednich rozmowy z klientem.
Zdefiniowanie własnych interesów, punktów potencjalnej obrony oraz źródeł siły i ryzyka.
✓ Argumentacja: ustalenie, co dokładnie należy powiedzieć klientowi. Przygotowanie i przećwiczenie odpowiedzi w połączeniu z asertywnym sposobem komunikacji.
✓ Praca nad własną postawą, czyli jak się psychologicznie przygotować do stresującej rozmowy.
✓Rola właściwej interpretacji sytuacji i odpowiednich mechanizmów kontrolnych.

11:15-11:30 – przerwa

11:30-13:00 – zajęcia
Rozmowa z trudnym i zdenerwowanym klientem
✓ Pierwsze minuty rozmowy. Identyfikacja typu i stylu komunikacyjnego rozmówcy.
✓ Klient zdenerwowany: po czym poznać, czy gniew jest szczery i jak uspokoić człowieka w stresie.
✓ Reakcja na serię krzyków, wymówek, obiekcji lub pretensji klienta, który w ogóle nas nie słucha.
✓ Argumenty i obiekcje klientów w trakcie rozmowy, której celem jest renegocjacja umowy: typowe i nietypowe. Techniki odpierania obiekcji.
✓ Osobowość klienta a przyjmowanie naszej argumentacji. Jak dyskutować z kimś, kto nie chce słuchać, gdyż przyszedł się wyładować, a nie dyskutować?
Brudne chwyty i manipulacja w wykonaniu klienta
✓ Klient manipulujący – jak rozpoznać gniew udawany i co zrobić, gdy padamy ofiarą takich klientów.
✓ Podstawowe i zaawansowane metody wyprowadzania z równowagi, które mogą stosować klienci.
✓ Blef w rozmowach negocjacyjnych i metody jego identyfikacji u drugiej strony.
✓ Gra na emocje i strategie stresowania rozmówcy: „Dobry policjant, zły policjant”, „Front wschodni” i inne techniki huśtawki emocjonalnej.
✓ Niska piłka i jej odmiany negocjacyjne. Metody obrony przed niskimi piłkami.
Asertywność w kontakcie z trudnym klientem
✓ Obrona własnych interesów w sytuacji rozmowy z trudnym klientem.
✓ Asertywna reakcja na roszczeniową, sarkastyczną lub lekceważącą postawę klienta.
✓ Emocje w negocjacjach – jak nad nimi zapanować. Sposoby kontroli własnych emocji i wpływania na emocje drugiej strony.
✓ Właściwa odpowiedź na próbę zastraszenia lub wywołania poczucia winy.
✓ Argumentacja logiczna. Wskazywanie, że sytuacja jest poza naszą kontrolą.
✓ Budowanie asertywnego komunikatu w odpowiedzi na manipulacje.
✓ Techniki egzekwowania własnych praw w sposób nienapastliwy. Wyrażanie próśb i oczekiwań w jasny i bezpośredni sposób – jak to robić, gdy partner interakcji trudny i agresywny.
✓ Przekazywanie klientom informacji zwrotnych, gdy nas traktują tak, jak sobie nie życzymy. Radzenie sobie z długotrwałym stresem z kontaktach z trudnymi klientami
✓ Wrodzone metody reagowania na ataki ze strony innych ludzi i inne czynniki stresujące– dlaczego większość z nas ma z nimi problem.
✓ Właściwe techniki rozładowywania sytuacji stresowych i uspokajania rozmówców.
✓ Sposoby na dojście do siebie po wyjściu klienta: jak się szybko wyciszyć, zrelaksować lub zapomnieć o problemie. Techniki relaksacyjne.✓ Praca nad własną postawą. Jak wytworzyć w sobie mechanizm obronny i przestać się przejmować wizytami trudnych klientów.
✓ Długofalowe działania i styl życia osób borykających się ze stresem w pracy. Rola właściwej diety, wzorców snu i aktywnego odpoczynku.
Mój plan zapanowania nad trudnymi klientami, stresem i napięciem
✓ Analiza dotychczas używanych strategii rozmawiania z trudnymi klientami. Rekomendacje w kwestii przyszłych rozmów.
✓ Przegląd używanych do tej pory strategii walki ze stresem. Ewaluacja poszczególnych technik i rekomendacje w kwestii przyszłych trudnych sytuacji.

13:00-13:45 – lunch

13:45-16:00 – zajęcia
Ćwiczenia praktyczne
✓ Symulacje trudnych rozmów z klientami przy odbiorach i późniejszych rozmów reklamacyjnych. Wskazanie obszarów do poprawy.
✓ Stworzenie „przepisów” na rozmowy z różnymi typami trudnych klientów. Przygotowanie argumentacji i przećwiczenie rozmów w parach.
✓ Symulacje rozmów z trudnymi klientami, w których uczestnicy ćwiczą w parach wypracowane scenariusze rozmów, sprawdzając jakość swych argumentów i asertywną postawę. Część symulacji może zostać nagrana.
✓ Analiza nagranych symulacji pod względem skuteczności uspokojenia zdenerwowanego klienta, udzielenia asertywnej odpowiedzi manipulantowi itd. Uczestnicy otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów na sali na temat własnych kompetencji i rekomendacje w kwestii ich rozwoju.

16:00 Zakończenie warsztatów i rozdanie certyfikatów 

Cena: 1495 zł + 23% VAT